In caso di contestazione, e quando il Cliente ritenesse un proprio diritto leso e non soddisfatto presso la Dipendenza di competenza, per dirimere la controversia può rivolgersi all’Ufficio Reclami della Banca, istituito presso la Direzione Generale.

Ufficio Reclami
c/o Segreteria
Direzione Generale
Via Passanti 34
80047 San Giuseppe Vesuviano (NA)
mail: reclami@popves.it

Pec: popves@legalmail.it

Il reclamo può essere presentato utilizzando un apposito modulo (formato word), direttamente presso la Dipendenza della Banca, richiedendo il rilascio di una ricevuta, o da spedire con raccomandata con avviso di ricevimento all’Ufficio Reclami e per conoscenza alla propria Dipendenza, o tramite posta elettronica ordinaria all’indirizzo e-mail reclami@popves.it o tramite posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo popves@legalmail.it. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma scritta, purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l’identificazione certa del cliente.

Per i reclami non pervenuti tramite PEC o Raccomandata A/R, sarà fornita alla clientela conferma di avvenuta ricezione del reclamo al fine di consentire al Cliente di avere la certezza che lo stesso sia stato preso in carico (se il reclamo è presentato manualmente viene rilasciata una ricevuta cartacea riportante il protocollo assegnato, in caso di trasmissione a mezzo posta elettronica ordinaria all’indirizzo reclami@popves.it viene inoltrata una risposta automatica dal sistema).

Il nostro Ufficio Reclami è tenuto a rispondere entro i seguenti termini:

• per i reclami di ogni tipologia la banca si pronuncia entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo;
• per i servizi di pagamento, i tempi massimi di risposta non sono superiori a 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo. Se, in situazioni eccezionali, la Banca non può rispondere entro 15 giornate lavorative, invia al cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative.

CONCILIATORE BANCARIO  FINANZIARIO

Il Conciliatore BancarioFinanziario è una associazione senza scopo di lucro, promossa da Banche ed Intermediari Finanziari, per consentire alla clientela di risolvere le controversie con la banca, in maniera rapida ed  efficiente  ed  in  modo  alternativo  alla  procedura  giudiziaria. Ferma restando la possibilità di rivolgersi inizialmente all’Ufficio reclami della Banca, il cliente può accedere a due diversi servizi messi a disposizione dal Conciliatore bancario:

• Mediazione
• Arbitrato

Sul sito del Conciliatore BancarioFinanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica e un elenco di faq sulla tematica.

Mediazione

Attraverso la mediazione le parti tentano di pervenire ad un accordo transattivo che risolva in via bonaria la controversia insorta affidando la sua gestione ad un soggetto terzo ed indipendente, il mediatore. Il mediatore è un esperto in materie bancarie, finanziarie e societarie che non può decidere quale soluzione adottare ma esclusivamente ad aiutare le parti a trovare una soluzione soddisfacente per entrambe, facendo emergere i veri interessi sottostanti la lite, dando quindi vita ad accordi che possono riguardare anche più aspetti dei vari rapporti commerciali che intercorrono tra le parti.

La domanda di mediazione, redatta una o più parti interessate alla controversia, è indirizzata all’Organismo di conciliazione bancaria. La medesima domanda deve essere redatta utilizzando il modello predisposto dall’Organismo (modulo)

Sul sito del Conciliatore BancarioFinanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica e un elenco di faq sulla tematica.

Arbitrato

L’arbitrato è una procedura diretta a chiudere una controversia insorta attraverso l’intervento di un esperto, l’arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L’arbitro non è un giudice ordinario ma le parti stabiliscono di sottoporgli la decisione nel merito della controversia, decidendo quale parte ha ragione.

Possono essere sottoposte al giudizio arbitrale tutte le controversie insorte, o che dovessero insorgere, tra intermediari, bancari e finanziari, nonché tra questi e la clientela, che essi, sulla base di una convenzione arbitrale (compromesso o clausola compromissoria) o, in mancanza, attraverso concordi richieste scritte, hanno deciso o decidono di deferire ad arbitrato presso la Camera Arbitrale.

Sul sito del Conciliatore BancarioFinanziario sono disponibili Regolamento, Modulistica e un elenco di faq sulla tematica.

ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO

L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle liti tra i clienti e le Banche e gli altri intermediari, che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari. E’ detto “stragiudiziale” perché offre un’ alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice, che spesso invece comporta procedure complesse e anche molto lunghe. L’ABF è un organismo indipendente e imparziale, che decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha torto. È un sistema nuovo da non confondere con la conciliazione o con l’arbitrato (vedi sopra). Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l’intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Il cliente può rivolgersi all’Arbitro solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l’intermediario, presentando ad essi un reclamo. Se non rimane soddisfatto neanche delle decisioni dell’Arbitro, può comunque rivolgersi al giudice. La Banca d’Italia fornisce i mezzi per il funzionamento dell’ABF.

Sul sito dell’ Arbitro Bancario Finanziario (ABF) sono disponibili Regolamento e Modulistica.

ARBITRO PER LE CONTROVERSIE  FINANZIARIE

L’Arbitro per le Controversie Finanziarie è un organo collegiale – composto dal Collegio e dalla Segreteria tecnica – imparziale ed indipendente nel giudizio, presso il quale possono essere presentati gli stessi ricorsi che i clienti degli intermediari finanziari avrebbero potuto proporre all’Ombudsman. Qualora l’investitore non sia soddisfatto della decisione, può comunque rivolgersi all’Autorità giudiziaria.

Dal 9 gennaio 2017, possono essere sottoposte all’ACF, gratuitamente tramite il proprio sito web, controversie tra un investitore “retail”4 – anche per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di un procuratore – e la Banca aventi ad oggetto la violazione da parte della medesima Banca degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nel prestare servizi di investimento, al di fuori di quelle indirizzabili all’Arbitro Bancario Finanziario, istituito dalla Banca d’Italia (es. prestazione di operazioni e servizi bancari e finanziari ascrivibili a conti correnti, carte di credito o bancomat, prestiti personali o mutui immobiliari, segnalazioni alla Centrale dei Rischi). Al riguardo, è necessario che:

1. sia già stato presentato in merito un reclamo alla Banca, la quale ha risposto in maniera insoddisfacente per il cliente o sono decorsi più di 60 giorni dalla presentazione dello stesso senza che la Banca abbia comunicato le proprie determinazioni. In tale contesto, il ricorso all’Arbitro deve essere proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo alla Banca;
2. la somma richiesta alla Banca non superi i 500.000 euro;
3. sugli stessi fatti oggetto di ricorso non siano in corso altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Sul sito dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie sono disponibili Regolamento e Modulistica.

• Banca d’Italia – Disposizioni Risoluzione Stragiudiziale Liti (formato .pdf)
• Guida all’Arbitro Bancario Finanziario (formato .pdf)
• Pieghevole Arbitro Bancario Finanziario (formato .pdf)
• Modulistica di presentazione del ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (link)
• Sito dell’Arbitro Bancario Finanziario
• Sito del Conciliatore Bancario Finanziario
• Rendiconto annuale sull’attività di gestione dei RECLAMI